Wie man Massen überzeugt: Prof. Dr. Maren Urner über zielführende Kommunikation in Corona-Zeiten

Prof. Dr. Maren Urner ist studierte Kognitions- und Neurowissenschaftlerin. Derzeit lehrt sie Medienpsychologie an der HMKW – Hochschule für Medien Kommunikation und Wirtschaft in Köln. 2015 hat sie das Online-Magazin Perspective Daily mitgegründet, das erste werbefreie Format für Konstruktiven Journalismus im deutschsprachigen Raum. Im Interview mit Tilo Bonow erklärt sie, mit welchen Mitteln PolitikerInnen und WirtschaftsvertreterInnen Menschen überzeugen und auch bei schwierigen Entscheidungen, wie in der aktuellen Corona-Krise, zielführend und lösungsorientiert kommunizieren können.

Dies ist ein gekürzter Auszug aus unserem Podcast Business Class. Die vollständige Episode mit Prof. Dr. Maren Urner finden Sie auf Anchor, Apple Podcast, Soundcloud & Co.

Tilo Bonow: Liebe Maren, ich freue mich sehr, dass du heute da bist. Anlässlich der aktuellen Corona-Situation und der medialen Berichterstattung: Mit welchen Nachrichten bist du heute in den Tag gestartet?

Maren Urner: Ich starte meinen Tag tatsächlich meistens mit Deutschlandfunk. Meist klassisch über das gute, alte Radio, dass noch bei mir zuhause steht. Und wenn ich unterwegs bin über die App. Das gibt mir einen ersten Nachrichtenüberblick und somit einen guten Start in den Tag. 

Tilo Bonow: Gib uns doch einen Einblick in deine Fachwelt. Du bist nicht nur Neurowissenschaftlerin, sondern auch Medienpsychologin. Womit genau befasst du dich? Welche Fragen stellst du dir?

Maren Urner: Das große Thema der Informationsverarbeitung ist der Bereich, der mein Denken und Handeln maßgeblich prägt. Auf zwei Kernfragen heruntergebrochen bedeutet das für mich: Warum sind wir alle unterschiedlich in unserer Informationsverarbeitung? Und infolgedessen, warum handeln wir alle unterschiedlich? Dabei gehört das Denken schon zum Handeln dazu.  Selbst so vermeintlich „einfache“ Dinge wie Farben nehmen wir unterschiedlich wahr. Wir können also nur erahnen, wie viele Ebenen der Interpretation bei großen politischen, gesellschaftlichen und sozialen Zusammenhängen unsere Weltsicht beeinflussen. 

Kommunikation ist also nicht nur Mittel zum Zweck, sondern ständig auch eine große Herausforderung! Selbst, wenn wir alle die gleiche Sprache sprechen – in unserem Falle gerade Deutsch – verstehen wir nicht immer das Gleiche unter den gleichen Wörtern. Beginnend mit starken Begriffe, wie Vernunft, Freiheit, Angst, Zukunft oder Nachhaltigkeit, haben wir immer unterschiedliche Vorstellungen ihrer Definitionen. 

Tilo Bonow: Also ist unser Blick auf die Nachrichten essentiell durch unsere persönliche Geschichte und Erfahrungen geprägt?

Maren Urner: Absolut! 

Tilo Bonow: Schlussendlich geht es um unterschiedliche Perspektiven in der medialen Berichterstattung und in der persönlichen Informationsverarbeitung?

Maren Urner: Das stimmt. Da hast du einen ganz wichtigen Begriff genannt: Perspektive. Der Begriff “Perspektive” spielt auch in dem von mir mitgegründeten Unternehmen Perspective Daily eine zentrale Rolle. Es geht darum, unterschiedliche Perspektiven einzunehmen, und dadurch eine konstruktive und lösungsorientierte Denkweise zu entwickeln. 

Das führt unweigerlich zur dritten Kernfrage, die mich sehr beschäftigt: Worum geht es überhaupt? Warum reden wir überhaupt miteinander? Kern vieler kommunikativer Sackgassen-Situationen ist die Sündenbocksuche. Stattdessen sollten wir öfters fragen: Wo wollen wir eigentlich hin? Es ist wichtig, zu versuchen, ein klares Ziel zu definieren und im nächsten Schritt zu schauen, wie dieses erreicht werden kann – oder zumindest eine Annäherung stattfinden kann. 

Tilo Bonow: Wenn man sich die aktuelle Corona-Krise anschaut, ist es auffällig, dass die Kommunikation in eine bestimmte Richtung läuft. Inwieweit spielt es eine Rolle, einen gemeinsamen Feind zu haben oder sich auf eine klar definierte Kommunikation zu konzentrieren?

Maren Urner: Dieser „gemeinsame Feind“, den du ansprichst, charakterisiert in der Psychologie ein ganz wichtiges Phänomen: Das sogenannte “Stammesdenken”, oder auch Ingroup-Outgroup-Denken. 

Aktuell erleben wir etwas historisch sehr seltenes: Wir alle haben einen gemeinsamen Feind definiert. Der Kampf gegen das Virus, indem wir alle beteiligt und betroffen sind. Hierbei wird es spannend zu beobachten, inwieweit die medial getriebene Kommunikation die Situation beeinflusst. Welche Worte werden benutzt? Reden wir tatsächlich über einen „Kampf“? Sprechen wir gar von einem „Krieg“? Letzteres wurde bereits stark kritisiert. Denn gerade in der derzeit kritischen Phase, in der sich Menschen beginnen nach Normalität zu sehnen, müssen wir auch an Ziele denken, die wir gemeinsam erreichen können. 

Wie sollen diese gemeinsamen Ziele aussehen und wie werden sie kommuniziert? Was ist die Ingroup und wer oder was ist nun die Outgroup? Und wie gelingt es uns, dass gemeinsame Ziel vor Augen zu behalten?

Tilo Bonow: Wobei es speziell bei der Corona-Krise extrem schwierig ist, ein klares Ziel zu formulieren. Das Virus wird nicht verschwinden, sondern immer wiederkehren – wie die Grippe. Deswegen entwickelt sich bei vielen Menschen derzeit auch ein Unmut in Bezug auf die Maßnahmen. Oftmals kommt das Empfinden auf, dass viele Maßnahmen willkürlich getroffen werden, ohne dass die Gründe nachvollziehbar sind. Man sehnt sich nach Klarheit. 

Maren Urner: Das ist richtig. Es muss eine Sensibilisierung stattfinden. Dabei können – und sollten – wir uns an der Wissenschaft orientieren. Hilfreich wäre es, Schwellenwerte eindeutig zu definieren, damit klare Bedingungen für bestimmten Lockerungsmaßnahmen bestehen und mit der Zeit eingeführt werden können. Das ist das wissenschaftliche Werkzeug, das wir dazu an der Hand haben. 

Zunächst müssen wir aber entschieden, wie wir darüber kommunizieren wollen. Meiner Überzeugung nach ist es beispielsweise eine schlechte Herangehensweise hinsichtlich der Geschäftsöffnungen über eine bestimmte Quadratmeterzahl zu diskutieren. Vielmehr sehe ich meine Verantwortung in meiner Rolle als Journalistin darin, entsprechend darüber zu informieren, was die aktuellen Fragestellungen sind, die zur gemeinsamen Zielerreichung beitragen. Und sich nicht in Nebenschauplätzen zu zerfleddern, sondern immer die Frage zu stellen: Worum geht es eigentlich wirklich? 

Tilo Bonow: Nun sind aber nicht nur die Fragestellungen in der Berichterstattung wichtig, sondern auch die Überschriften. Menschen reagieren eher auf Negativschlagzeilen, als auf positive Headlines. Warum fällt es uns so schwer, auch mal positive Meldungen zu lesen? Wie wäre es mit “Unsere Digitalisierung profitiert von der Krise und wird vorangetrieben”? Aber das liest man eher selten. Eine Hiobsbotschaft jagt die nächste. 

Maren Urner: Ich stimme dir zu, dass die Berichterstattung zu negativ ist. Tatsächlich bestätigen zahlreiche Untersuchungen, dass die mediale Berichterstattung nicht die Realität abbildet, weil sie zu negativ ist. Dies führt dazu, dass Menschen ein zu negatives Weltbild entwickeln. 

Übertragen auf die aktuelle Situation: Wir haben alle in Dauerschleife Bilder von geplünderten Supermarktregalen gesehen. Diese Bilder führen zu einer verzerrten Wiedergabe der eigentlichen Lage und damit entsprechenden Handlungen, wie Hamsterkäufen. 

Warum ist das so? Wir alle haben einen Negativitätsbias, also eine Vorliebe für Negatives. Ein großer Teil der journalistischen Berufsbeschreibung besteht nun darin, kritisch zu hinterfragen und Dinge, die schief laufen, zu thematisieren – die sogenannte Wächterfunktion. So addiert sich unsere Vorliebe fürs Negative mit dem Fokus auf eben das auf – ein Teufelskreis. Evolutionsbiologisch ist es übrigens überlebenstechnisch durchaus sinnvoll, stärker auf das Negative zu achten, als auf das Positive. So konnte in Zeiten von Säbelzahntiger und Mammut eine verpasste negative Nachricht den Tod bedeuten. In unserem digitalen Zeitalter steht der Säbelzahntiger aber potentiell im Minutentakt und den ganzen Tag „vor der Höhle“ bzw. auf dem Smartphone. 

Unser Gehirn ist jedoch nicht dafür konzipiert, ständig Negatives zu verarbeiten. Die Forschung zeigt, dass Angst und Panik uns lähmen und zu schlechteren Entscheidungen führen. Der hervorgerufene Stress blockiert quasi den Zugang zu unseren höheren kognitiven Fähigkeiten und bereits gemachten Lernerfahrungen – wir entscheiden regelrecht „dümmer“. Genau deshalb ist es so wichtig, in der Berichterstattung und Debatten immer auch die Frage „Was jetzt?“ zu diskutieren – also Probleme lösungsorientiert zu betrachten. Nur so können auch gute Lösungen entstehen.

Tilo Bonow: Nun müssen negative Nachrichten aber nicht nur in Politik und Gesellschaft kommuniziert werden, sondern auch in der Wirtschaft. Welche Tipps und Tricks würdest du Unternehmern und Unternehmerinnen mitgeben, wenn sie ihr Team auf der einen Seite auf negative Situationen einschwören müssen, auf der anderen Seite aber auch Unterstützung vom haben wollen? Gerade in Hinblick auf Corona?

Maren Urner: Eine wichtige Komponente in einer lösungsorientierten Kommunikation ist es, nicht fatalistisch zu kommunizieren. Und da spielt das Konzept der psychologischen Sicherheit eine wichtige Rolle. Ausschlaggebend hierfür ist, dass alle Teammitglieder – oder in dem Fall die Mitarbeiter und alle Beteiligten des Unternehmens – das Gefühl haben, dass sie psychologisch sicher sind. 

Die Kernherausforderung in dieser unsicheren Zeit ist es, Lösungen zu etablieren, oder vielleicht eher auszuprobieren, die vorher gar nicht denkbar waren. Das ist möglich, weil wir gerade eine Zeit durchleben, die vorher gar nicht denkbar war – vieles ist schlichtweg verrückt. Die Ideen für solche neuen Denkweisen müssen aus allen Ebenen heraus resultieren dürfen. Also statt hierarchischer Strukturen, gleichberechtigte Räume schaffen, sodass Freiraum für verschiedenste Ideen und Beitragsmöglichkeiten entsteht. 

Ein weiterer wichtiger Punkt ist es, Fehler einzugestehen. Wir müssen uns mit einer auf so vielen Ebenen neuen und unbekannten Situation arrangieren. Egal, ob es um die Lockerungen, um Medikamente oder um Maßnahmen in Bezug auf Maskenpflicht und Händewaschen geht. Es muss einfach eine Sensibilität dafür entwickelt werden, Fehler ansprechen zu dürfen, um Anpassungen mit Blick auf das gemeinsame Ziel vornehmen zu können. 

Tilo Bonow: Eine schöne, motivierende Abschlussrede! Insofern, liebe Maren, herzlichen Dank für deine Zeit, es war eine sehr spannende Diskussion. Für dich persönlich alles Gute, komm gut durch diese aufregende Zeit. Vielen Dank und alles Liebe.

Maren Urner: Vielen Dank und dir natürlich auch alles Gute für die kommende Zeit. 

 

Über den Gastgeber: Tilo Bonow ist Gründer und CEO von PIABO, Deutschlands führendem Full-Service-PR-Partner für die Digitalwirtschaft mit Sitz in Berlin. Er gründete PIABO, um Technologieunternehmer mit globalen Ambitionen dabei zu unterstützen, ihre Ideen auf den Markt zu bringen und ihren Unternehmen zu helfen, Potenziale aktiv zu erkennen, Wachstumsziele zu erreichen und letztlich den Markt zu bestimmen. Als value-adding Investor bei Cavalry Ventures, 500 Startups, Cocoon Capital, Infinity Ventures, Nest.vc und Capital300 beschleunigt Tilo mit seiner Erfahrung und seinem Netzwerk das Wachstum aufstrebender Unternehmen. Zudem ist er Keynote Speaker auf internationalen Technologiekonferenzen wie NOAH, DLD und MWC und leidenschaftlicher und aktiver Unterstützer des digitalen Ökosystems als Mentor unter anderem für Plug & Play und Microsoft Ventures.